Tóm tắt

Đặt vấn đề:

Chăm sóc khách hàng là hoạt động có vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của bệnh viện, giúp bệnh viện khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Điều này góp phần duy trì lượng người bệnh/khách hàng hiện có, gia tăng người bệnh/khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem như hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của bệnh viện, nhằm hướng các dịch vụ - kỹ thuật của bệnh viện đến khách hàng mục tiêu, đảm bảo được sự hài lòng cho người bệnh/khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bệnh viện.

Thời gian qua, Phòng công tác xã hội đã được Ban Giám đốc quan tâm,
tạo điều kiện về nhân sự và cả trang thiết bị để phát triển công việc theo chức năng và nhiệm vụ chính của Phòng. Nhận thấy thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng của Phòng chưa có sự chủ động và sáng tạo tương xứng với nhân lực và chất xám hiện có. Hiện nay, với sự chỉ đạo sâu sát của Ban Giám đốc và nguồn lực của Phòng công tác xã hội, Phòng mong muốn phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng đa dạng hơn, trải dài mạng lưới chăm sóc khách hàng tại các khoa/phòng để triển khai công tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất, góp phần đạt chỉ tiêu về chuyên môn và tài chính cho bênh viện. Nhằm thực hiện được điều này, cần có một đề án cụ thể để các bộ phận liên quan có thể biết rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền lợi mà hợp tác thực hiện một cách tích cực, hiệu quả.

Chính vì thực trạng nêu trên, đề án “Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại Bệnh viện Phụ sản thành phố Cần Thơ” sẽ góp phần quan trọng vào việc hoàn thành nhiệm vụ công tác chăm sóc sức khỏe Sản phụ khoa của Bệnh viện Phụ sản thành phố Cần Thơ, hướng đến sự hài lòng cho người bệnh/khách hàng.

Mục tiêu:

- Đảm bảo các khoa, phòng đều có thành viên thuộc mạng lưới CTXH và đều có kiến thức huớng dẫn, tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản.

- Các khu vực trọng điểm trong giờ hành chính của bệnh viện luôn có sinh viện thực tập hoặc đoàn thanh niên túc trực hỗ trợ khách hàng như: Khoa khám, Khoa Cấp cứu, Khoa Chẩn đoán hình ảnh.

- Tăng 5% số lượng khách hàng đăng ký gói dịch vụ sanh/phẫu thuật mỗi tháng liền kề kể từ thời điểm triển khai đề án.

- Tăng số lượng đặt trước lịch thăm khám tại khoa Khám bệnh; cụ thể mức tăng 5% so với mỗi tháng liền kề kể từ thời điểm triển khai đề án.

Kết quả:

- Từ ttháng 3 đến tháng 7 năm 2022 với sự hướng dẫn, trao đổi từ TS. Huỳnh Bảo Tuân đã tổ chức được 10 lớp tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử, tư vấn cho viên chức - Người lao động đáp ứng sự hài lòng người bệnh ngày càng tốt hơn.

- Xây dựng được Kế hoạch Tiếp sức người bệnh trong quý II, Quý III và Quý IV với sự hỗ trợ của Đoàn thanh niên và sinh viên thực tập đã trải dài đội ngũ hỗ trợ người bệnh tại các khu vực trọng điểm, sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn thử tục, hướng đi cho người bệnh, khách hàng.

- Tỉ lệ NB/KH sử dụng dịch vụ đặt lịch khám trước tại khoa Khám bệnh trong 6 tháng triển khai đề án thì có 5 tháng đạt theo chỉ tiêu tăng ít nhất 5% lượt đăng ký trong mỗi tháng liền kề (Tháng 3, Tháng 4, Tháng 5, Tháng 6 và Tháng 8). Riêng tháng 7 chưa đạt được chỉ tiêu đề ra là 1 hạn chế của nhóm đề án. (chỉ đạt 71% so với tháng liền kề). Tuy nhiên tỉ lệ tăng trung bìnhcủa mỗi tháng liền kề trong 6 tháng triển khai vẫn đạt 9% (cao hơn mục tiêu đặt ra: 5%)

- Tỉ lệ NB/KH đăng ký trước gói dịch vụ sinh điều trị theo yêu cầu trong Quí II tương ứng với thời gian hoàn thiện quy trình đặt trước gói dịch vụ sanh/phẫu thuật tăng theo chỉ tiêu đề ra. ==> tỉ lệ tăng trung bình mỗi tháng liền kề là 34% (cao hơn mục tiêu đặt ra: 5%)

Kết luận:

 Trong xu thế mới hiện nay, cũng như các ngành nghề kinh doanh khác,
ngành y tế đang dần phát triển mạnh về cả chiều rộng và chiều sâu. Việc quảng bá và phát triển thương hiệu, dịch vụ, kỹ thuật cho mỗi bệnh viện nhằm thu hút khách hàng nổi lên như một yêu cầu cấp thiết.

Ngoài việc thu hút NB/KH đến sử dụng dịch vụ của bệnh viện là điều kiện cần thì điều kiện đủ để NB/KH trung thành sử dụng dịch vụ bệnh viện lâu dài là cần có một bộ phận CSKH chuyên nghiệp, niềm nở, sẵn sàng hỗ trợ mọi vấn đề của NB/KH. Xây dựng Đề án “Nâng cao hiệu quả hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Bệnh viện Phụ sản thành phố Cần Thơ” cũng đã tạo ra nhiều cơ hội để nhóm đề án phối hợp cùng các khoa/phòng chuyên môn xây dựng các kế hoạch cho hoạt động chăm sóc một cách chuyên nghiệp, chỉnh chu và đồng bộ hơn.